Ste-Adèle, le 4 novembre 2012 - "The business of business is people", c'est avec cette phrase légendaire prononcée il y a un peu plus de cinq ans au World Business Forum, que Herb Kelleher (aujourd'hui 81 ans) alors président et co-fondateur de Soutwest Airlines marquera le monde des affaires en proclamant que ses employés passent avant les clients. Cette philosophie sera d'ailleurs au coeur de l'expérience client de Southwest Airlines, tout comme elle l'a été pour Walt Disney Resorts. En plus de ce vidéo, je vous suggère le livre The Southwest Airlines Way de Jody Hoffer Gittell. Bon visionnement !

Québec, le 31 octobre 2012 - C'est l'halloween et j'aimerais partager avec vous une attraction unique située dans les souterrains du pont de Londres: The London Bridge Experience ! Cette attraction commerciale a vue le jour en 2008 et a requis un investissement d'un peu moins de 3 M $ et met en valeur ce pont historique de 2 000 ans qui a été à une époque une fausse pour les morts atteints de la peste...coeurs sensibles s'abstenir !

Aujourd'hui je vous propose pas un mes bien deux vidéos sur Steve Jobs et l'importance accordé à l'expérience client chez Apple. Le premier, un extrait de Jobs au Worldwide Developer's Conference (WWDC) de 1997 relate succintement la vision d'Apple à ce sujet tandis que le deuxième est une entrevue avec Bryan Eisenberg, auteur et conférencier reconnu, qui explique trois apprentissages clés de l'expérience "Apple". Les vidéos sont  malheureusement de piètre qualité, cependant leur contenu est fort enrichissant. Bon visionnement !

C'est vendredi et pour faire un peu changement, j'ai le goût de partager avec vous la vision de cet expert incontournable bien connu de la fonction RH: David Ulrich. Ce petit vidéo promotionnel explique bien les 4 phases de son modèle de transformation de la fonction RH, qui s'applique à mon avis à toutes les fonctions d'entreprises. Bon visionnement !

Cela fait déjà un bout de temps que je milite pour redonner à l'urbanisme ses lettres de noblesse comme pierre angulaire de l'expérience citoyen de nos villes et municipalités. La sortie de la traduction française du dernier livre de Jan Gehl, Pour des villes à échelle humaine, démontre bien cette préoccupation. Une autre référence à ce sujet est le documentaire Urbanized  de Gary Hustwit, un film extraordinaire qui nous sort de notre perspective trop souvent locale. Voyez la bande annonce du film ici. Bon visionnement :)

Montréal, le 24 octobre 2012 - Innover au sein d'industries traditionnelles est un enjeu compétitif de taille. C'est le défi qu'à pourtant relever le Deutch Bank Group en utilisant le Design Thinking comme outil de créativité visant ultimement l'amélioration de l'expérience client. Un exemple à suivre (vous pouvez consulter en HD 720P).

Voici un aperçu d'un documentaire audacieux qui explore le merveilleux monde du "design thinking" c'est à dire l'approche créative notamment utilisée par les designer industriels, urbanistes et architectes dans la réalisation de produits et services révolutionnaires. Consultez également le site "Design & Thinking" pour plus d'information.

Après avoir été retiré de YouTube, j'ai pu retrouver un extrait d'un film de formation en service à la clientèle provenant de Bell System aux États-Unis et datant de 1945!  Les références culturelles sont démodées, cependant il s'agit à mon avis d'une pièce d'anthologie qui démontre bien que l'expérience client ne date pas d'hier.

Voici un excellent exemple d'une communication réussie: Steve Vai un des grands virtuoses de la guitare électrique progressive parle des facteurs clés de son succès. Un document remarquable et inspirant qui s'applique dans absolument tous les secteurs d'activités...enjoy !

Un lien de TED de mon ami Andrew...thanks buddy !