Montréal, le 22 janvier 2013 - Voici une capsule sur un modèle de gestion en expérience client que j'utilise fréquemment et qui s'inspire des organisations comme Disney ainsi que de maîtres à penser tel que Colin Shaw et les auteurs Lasalle & Britton. Bon visionnement !

Montréal, le 11 janvier 2013 - Je suis toujours fasciné par la différence que peut faire un emballeur (se) à la caisse du supermarché. C'est en effet l'emballeur qui offre le dernier point de contact avec la clientèle et donc l'empreinte finale de l'expérience client. Vous devriez voir mon épicerie à Ste-Adèle, où les emballeurs sont charmants et toujours empressés à nous aider. Cependant, à Lasalle, le propriétaire de mon autre épicerie n'y perçoit absolument pas de valeur et le service de façon globale est pour le moins décevant. Voici donc une anecdote publiée il y a 4 ans sur YouTube et référée par mon amie Johanne. C'est un classique raconté par la conférencière Barbara Glanz. Après le visionnement, imaginez quelle différence vous pourriez faire à votre tour avec vos clients. Bon visionnement ;-)