Ste-Adèle, le 8 février 2013 - Marly, une représente des ventes chez CustVox à récemment publié cette vidéo sur YouTube qui utilise comme j'aime le faire, l'exemple du café comme illustration de différenciation. Bon visionnement :)

Montréal, le 22 janvier 2013 - Voici une capsule sur un modèle de gestion en expérience client que j'utilise fréquemment et qui s'inspire des organisations comme Disney ainsi que de maîtres à penser tel que Colin Shaw et les auteurs Lasalle & Britton. Bon visionnement !

Montréal, le 11 janvier 2013 - Je suis toujours fasciné par la différence que peut faire un emballeur (se) à la caisse du supermarché. C'est en effet l'emballeur qui offre le dernier point de contact avec la clientèle et donc l'empreinte finale de l'expérience client. Vous devriez voir mon épicerie à Ste-Adèle, où les emballeurs sont charmants et toujours empressés à nous aider. Cependant, à Lasalle, le propriétaire de mon autre épicerie n'y perçoit absolument pas de valeur et le service de façon globale est pour le moins décevant. Voici donc une anecdote publiée il y a 4 ans sur YouTube et référée par mon amie Johanne. C'est un classique raconté par la conférencière Barbara Glanz. Après le visionnement, imaginez quelle différence vous pourriez faire à votre tour avec vos clients. Bon visionnement ;-)

Montréal, le 11 décembre 2012 - La segmentation horizontale qui consiste à identifier des regroupements de clients suffisamment importants afin de leur offrir des produits et services adaptés, a réellement pris son envol grâce à Howard Moskowitz, un psychophysiciste d'Harvard obsédé avec le mentra: "There is no right Pepsi, there are only right Pepsis!". Visionné ce merveilleux classique de Malcolm Gladwell, capté à TED en 2004... et bon spaghetti :)

Montréal, le 29 novembre 2012 - Les 1er et 2 novembre dernier, dans le cadre de la rencontre annuelle des gestionnaires de la ville de Québec, j'ai eu le privilège d'être conférencier sur le sujet de l'expérience citoyen. L'événement réunissant près de 350 gestionnaires a été une réussite et a clairement démontré le dynamisme et le leadership de la Ville en matière de qualité de service. D'ailleurs, selon un récent sondage de Forum Research auprès de 30 villes canadiennes, Québec est la ville qui se distingue le plus quant à la satisfaction de ses citoyens vis-à-vis de ses services. Cette reconnaissance méritée est d'ailleurs le fruit de 10 années d'efforts en amélioration continue. Bravo Québec! Vous pouvez consulter un court extrait de ma conférence. Bon visionnement !

Montréal, le 28 novembre 2012 - C'était une question de temps, et voilà, le Service Design Thinking arrive à grands pas dans la pratique du management. Il s'agit des principes d'innovation en Design Thinking appliqués aux industries de service. À cet effet, un livre regroupant 23 auteurs provenant d'expertises variées est récemment paru: This is Service Design Thinking est un peu léger mais cependant trace la route d'une tendance à venir dans le domaine de l'expérience client. Je vous conseille également le livre de référence de IDEO: Human-Centered Design Toolkit a acheter en version reliée (Hardcover) un beau livre de chevet pour les fêtes. Bonne lecture !

Montréal, le 23 novembre 2012 - Si quelqu'un incarne la vision de l'expérience client de Disney mieux que quiconque dans le monde, il s'agit bien de Lee Cockerell, ancien vice-président exécutif des opérations pendant 10 années pour Walt Disney World. Lee a publié Creating Magic sur sa vision des 10 stratégies de leadership gagnantes à Disney. Je vous propose également deux rares extraits de conférences sur You Tube. Celui de Négocios est particulièrement intéressant. Bon visonnement !

Montréal, le 21 novembre 2012 - Le week-end dernier j'ai littéralement dégusté le tout dernier documentaire de Pierre Thoretton: "L'amour fou", qui relate la vie du grand couturier Yves St-Laurent vu par son amoureux Pierre Bergé. À voir absolument jusqu'à la fin, alors que Bergé organise ce qui est considéré comme la vente du siècle, soit celle de la collection privée d'oeuvres d'art du couple. Un régal !

Montréal, le 20 novembre 2012 - Je viens tout juste de trouver cette vidéo inspirante tirée du livre de Steven Johnson: Where good ideas come from ! Johnson conclut qu'avec les outils technologiques et l'environnement en réseau, les innovations radicales sont de plus en plus accessibles. Bon visionnement :)

Québec, le 30 octobre 2012 - Voici mon tout premier blog vidéo depuis la mise en ligne de mon site. Et comme premier sujet, un retour sur la promesse client avec trois petites astuces que je considère essentielles et qui font souvent défauts à mon avis. Le blog est filmé avec mon iPhone ainsi qu'avec mon orthèse pour mon poignet facturé :-p Bon visionnement !