L'expérience Southwest Airlines: L'impact du leadership de Herb Kelleher !

Ste-Adèle, le 4 novembre 2012 - "The business of business is people", c'est avec cette phrase légendaire prononcée il y a un peu plus de cinq ans au World Business Forum, que Herb Kelleher (aujourd'hui 81 ans) alors président et co-fondateur de Soutwest Airlines marquera le monde des affaires en proclamant que ses employés passent avant les clients. Cette philosophie sera d'ailleurs au coeur de l'expérience client de Southwest Airlines, tout comme elle l'a été pour Walt Disney Resorts. En plus de ce vidéo, je vous suggère le livre The Southwest Airlines Way de Jody Hoffer Gittell. Bon visionnement !