Design thinking: Un modèle de cartographie en expérience client !
Montréal, le 23 octobre 2012 - Dans la même lignée que mon article précédent, j'ai récemment trouvé un exemple intéressant d'application du "Design Thinking" dans l'élaboration d'un parcours dans la demande d'une preuve d'âge d'un client pour avoir accès à du crédit. La carte est à mon avis très riche pour trois principales raisons: Dans un premier temps elle répertorie trois composantes essentielles à un parcours, à savoir les activités exécutées par le client, les points de contacts, et le statut psychologique ou émotif du client. Dans un deuxième temps, le parcours identifie clairement les points négatifs de l'expérience pour le client et l'agence, les opportunités d'amélioration ainsi que les points forts du parcours qui contribue au plaisir du client. Finalement, bien que ce parcours soit relativement technique, il n'en demeure pas moins qu'il prend une approche de "storyboarding", une pratique couramment utilisée en design industriel et qui raconte une histoire concrète et vivante. Vous pouvez consulter directement cet exemple en cliquant sur le lien ci-dessous ou en consultant le site du "Design Thinking Network". Bonne Lecture !
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